“3·15”即将来临，维护消费者合法权益再度成为全社会瞩目的话题。

　　聚焦热点、关注痛点，积极调解消费纠纷，回应热门消费领域维权诉求，开展重点消费品比较试验，组织消费体察活动……在过去的一年，吉林省消协组织继续履职尽责。

　　据统计，2016年12月21日—2017年12月20日，全省消协组织共受理投诉咨询18987件，其中投诉7715件，解决6409件，投诉解决率83.07%，为消费者挽回经济损失1235.77万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉103件，加倍赔偿金额13.58万元。

　　维权的痛点就是工作的重点

　　近日，省消费者协会发布了《2017年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析》。

　　据分析显示，2017年度，投诉量同比变化幅度最大的商品类别是医药及医疗用品类，首饰及文体用品类，烟、酒饮料类，此三项均呈现上升趋势。

　　医药及医疗用品类商品与消费者身体健康息息相关，然而在这一消费领域，虚假宣传问题至今仍旧突出。

　　据统计，2017年，商品类投诉中，医药及医疗用品类投诉141件，同比增长67.86%。投诉以保健用品和中药、中成药为主。从投诉性质来看，主要集中在虚假宣传、质量、售后服务等问题上。

　　2017年6月3日，长春市消费者刘女士通过观看某电视台广告，订购了某品牌中成药。一个疗程服用完毕，刘女士的眼疾不但没有好转，还产生头晕等一系列副作用，但是此时刘女士却无法与经营者取得联系。无奈之下，刘女士到省消协投诉。

　　消协工作人员通过发布该广告的电视台与经营者取得联系，最终经营者同意履行承诺，为消费者全额退款。

　　此外，2017年度，投诉量同比变化幅度最大的服务类别是销售服务、教育培训服务、电信服务。其中，电信服务投诉同比有所下降，但营销合同问题仍普遍存在。

　　2017年2月1日，消费者马先生向吉林省舒兰市消费者协会投诉，称其在某通信公司营业厅办理宽带续费业务时，被强制将手机号码与宽带进行了绑定，当手机欠费停机时，家中宽带也无法使用。消费者认为，该公司此种规定不合理，要求将手机和宽带业务解除捆绑。通过消协调解，最终，该公司同意为消费者办理解绑业务。

　　网络消费维权成为新的热点

　　随着电子商务的迅速发展，以网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发热点领域。

　　中国消费者协会确定2017年消费维权主题为“网络诚信，消费无忧”，抵制网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为，呼唤建设放心无忧的网络消费环境。

　　2017年，吉林省消协组织受理远程购物投诉443件，占销售服务类投诉的88.38%。其中，网络购物高居远程购物投诉首位，成为本年度投诉热点问题。

　　为了拓宽维权渠道，快速解决消费纠纷，2016年4月，中国消费者协会正式上线运行全国性网络消费维权平台——电商消费维权直通车。目前，电商直通车已覆盖国内19家市场占有率较高的一线电商企业。

　　在吉林省，电商直通车平台运行调试一年多以来，取得了显著成效，吉林省消费者可以就近向辖区消协组织进行投诉，为高效化解网络消费纠纷提供了便利条件。

　　2017年11月，长春市消费者杨女士在淘宝网某店铺购买预售商品：10斤装赣南脐橙。等待多日后，商品都未发货。消费者联系卖家时，却被告知：店铺不再打算经营，因此不能发货，可以申请退款。消费者认为，虽然本次购物金额较小，但是卖家的行为让人气愤，自己付出了时间成本，按照相关规定，卖家应当支付违约金。与卖家沟通未果后，消费者到省消协投诉。

　　省消协工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统中电商直通车平台帮助消费者维权。最终，淘宝网客服人员为消费者退款，同时强制从卖家保证金中扣除5元作为该店铺的违约金支付给消费者。通过电商直通车，此投诉得到圆满解决。

　　“经过一段时间的运行，我们发现电商直通车的上线大大降低了消费者的异地维权成本，提高了消协的工作效率。”省消协工作人员对记者说。

　　据统计，2017年，全省消协组织通过电商直通车系统受理的投诉15件，涉案金额0.65万元。

　　此外，为加强东北地区消费维权合作，促进省际间消费维权联动，提升跨区域消费维权力度，吉林省、辽宁省、黑龙江省、内蒙古自治区及沈阳市、大连市、长春市、哈尔滨市、呼和浩特市（以下简称“三省一区五市”）消费者协会，于2017年6月15日在辽宁沈阳召开首届协作会议，并签订了“三省一区五市”消费维权协作协议，在“三省一区五市”消费维权协作、“三省一区”旅游业发展、“京东商城”消费维权绿色通道等三个方面达成协作。

　　履职尽责守望和谐有序消费

　　相信每一位消费者都希望，“3·15”永不落幕。为了让维护消费者合法权益在日常的每一天都得到充分重视，在过去一年间，全省消协组织通过多种方式履职尽责，守望和谐、有序的消费生态。

　　国庆、中秋、“双十一”、春节……每逢消费高峰，省消协都会通过媒体发布消费警示。一条条消费警示如同一声声温馨的叮嘱，在消费者耳边回荡。

　　深入市场，了解消费背后的故事——实实在在的消费体察活动，进一步增强了消费者的理性消费意识。

　　——去年7月，省消协组织开展了食品安全周消费体察活动，带领消费者代表深入食品生产企业第一线；

　　——去年9月，省消费者协会、省电商协会联合各市、州消费者协会开展消费体察月活动，主题是“走进知名电商品牌”，帮助消费者掌握电商消费知识和维权技能，树立知名电商品牌消费理念。

　　引导消费者科学、理性消费，是消协组织的重要工作；参与消费市场监督，也是消协组织的重要使命。

　　去年“3·15”期间，省消协开展了涉及22个品牌、共30款TD-LTE数字移动电话机比较试验工作，对商品的安全和使用性能进行测试和比较，并将比较试验结果通过各大媒体发布；

　　去年9月，省消协对长春市场上销售的部分移动电源插头转换器开展了比较试验活动，并将比较试验结果通过媒体向社会发布。

　　在日常生活中，消费领域涉及面广，形式多样。除进行比较实验外，开展消费调查也是吉林省消协组织参与消费市场监督的重要方式。

　　去年年初，省消协开展了银行卡小额免密免签情况调查。根据调查结果形成了《关于银联卡小额免密免签功能使用的消费提示》，并通过多家媒体向社会公布；

　　去年7月至9月，省消协组织各地消协，联合省保险行业协会、各地保险行业协会在全省范围内共同开展了针对保险行业服务情况的调查，进一步掌握了吉林省消费者保险消费愿望、保险经营者的服务质量以及保险行业存在的普遍问题；

　　去年9月中旬，旅游行业服务体验式调查活动在吉林省正式启动。活动结束后，省消协形成了《2017年吉林省旅游行业相关服务消费体察报告》，向政府及有关部门反映情况，提出建议，助力吉林省旅游行业健康发展。

　　此外，为推动和引导经营者落实主体责任工作，逐步推动首问负责与先行赔付制度的建立与完善，省消协在去年“3·15”期间表彰了首批共32家“先行赔付”示范单位，随后在全省范围内下发了《关于做好2017年消费环节经营者首问负责和“先行赔付”制度推动引导工作的通知》。截至去年年底，此项工作在全省范围内已实现大型商场全覆盖，大型集贸市场70%覆盖，大型超市90%覆盖。

　　回顾2017年，吉林省消协组织充分发挥消费者与经营者的桥梁、纽带作用，一方面，帮助消费者树立科学、理性的消费观念，另一方面，监督并引导市场主体守法经营——全心全意守护消费者合法权益，守望良好市场秩序，交出了一份令人满意的答卷。